, Vodafone и lifecell снимают деньги за контент, которого они не покупали

17.03.2021

Такие истории всегда начинаются одинаково: пользователь мобильной связи в какой-то момент обнаруживает, что с его мобильного счета списываются деньги за услугу, которой он не покупал. Будь-то прогноз погоды, подписка на игры или гороскоп на каждый день. В службе поддержки ему вежливо объясняют, что во-первых, услуга — не оператора, а третьей стороны — контент-провайдера, а во-вторых, абонент сам заказал услугу, просто не помнит об этом. Или же купил ее случайно, кликнув на рекламный баннер, или же телефон в кармане сам набрал короткий номер. Пользователи, рассказывая о таких случаях, часто не стесняются в выражениях: «меня обокрали», «чувствовал себя лохом», ведь списанные деньги обычно не возвращают.

Заканчиваются эти истории по-разному, кто-то молча отпишется от ненужного контента и махнет рукой на деньги, кто-то пойдет жаловаться в Facebook и общаться с SMM-отделом компании-оператора, а кто-то решит добиваться справедливости в суде.

Редактор AIN.UA спросила у операторов мобильной связи, экспертов телеком-рынка и пользователей, столкнувшихся с такой ситуацией, почему это происходит и что делать, если ваш смартфон «сам набрал» короткий номер, и с вас списывают по 5 грн в день за услугу, которую вы впервые видите.

Как только мобильные телефоны научились передавать данные, появился контент, который можно было купить. В начале 2000-х скорости мобильной передачи данных измерялись килобитами в секунду, а абонент в интернете мог посидеть разве что на wap-портале, посмотреть ТВ-программу, скачать простенькую мелодию для рингтона или игру. Технологии передачи данных развивались, развивались и предложения по контенту. Модель подписки на контент, когда сам абонент не в курсе, что подписался — старая, обсуждения на форумах типа «снимают деньги с телефона за какую-то хрень» встречаются еще десять лет назад. Причем эта модель использовалась и в Украине, и в Беларуси, и в РФ (где МТС в ответ на жалобы в 2010 году даже ввел контр-услугу, которая блокировала SMS на платные номера развлекательных сервисов). За эти годы такие подписки появлялись во множестве форм и видов:

Массовые ознакомительные подписки при подключении новых абонентов: если пользователь не совершает действия, направленного на отписку от услуги, его автоматически переводят на платное пользование;
Вирусы для смартфонов, которые активируют платную подписку незаметно для абонента (это может быть баннер с кнопкой активации подписки, который показывают абоненту, если он использует мобильный браузер);
Подмена одной услуги другой (к примеру, абонент заходит на файлообменник, сайт видит, что он зашел с мобильного браузера и предлагает ему бесплатную загрузку файла, но кликом на кнопке «Загрузить» абонент на самом деле подключает услугу);
Аренда номеров, похожих на номера справочных служб тех же операторов или банков (например, с префиксом 900 вместо 800) и множество других.
И если с точки зрения законодательства — это разные действия (продажа контента в целом законна, вирусы — явно незаконны), но с точки зрения абонента это выглядит одинаково: он ничего не заказывал, а услугу ему подключили и списывают деньги.

Почему так происходит?
В Украине сегодня платные подписки — это услуга, которую в основном предоставляют не операторы, а третьи лица, их партнеры-провайдеры, отмечает эксперт телеком-рынка Роман Химич. «Они постоянно пребывают в искушении намутить себе денег каким-нибудь предосудительным способом. Богатейшую коллекцию уродств дает нам рынок России, Китая и некоторых других стран. Ничего подобного по наглости, масштабам и ущербу у нас и близко нет», — говорит Химич. Он добавляет, что ситуация в Украине лучше, чем в той же РФ, где в 2009 году порядка $50 млн в мобильных микроплатежах составил доход от мошеннических операций.

Позиция операторов мобильной связи звучит неизменно уже многие годы. Заказ услуги — это решение пользователя, за услугу несет ответственность контент-провайдер:

«Киевстар»: «Доступ к услугам информационно-развлекательного контента заказывает клиент, со своего мобильного телефона. Механика подключения базируется на активных действиях самого заказчика. В зависимости от выбора услуги, способа предоставления, заказ осуществляется клиентом по SMS, через IVR, посредством принятия условий на сайте услуги, в промоменю и т.п. До того, как сделать заказ, клиент получает всю информацию, необходимую для принятия решения: содержание услуги, стоимость, порядок и частота предоставления. В любой момент клиент может отказаться от услуги: в информационных SMS есть инструкция, как это сделать. Контент-провайдер должен самостоятельно урегулировать обращения от клиентов, рассматривать все жалобы, компенсировать клиенту средства, если возникло недовольство работой услуги. «Киевстар» смотрит за тем, чтобы провайдеры контента выполняли условия договоров, соблюдали права абонентов, доносили максимальную информацию об услуге».

«Vodafone Украина»: «Мы следуем четким правилам – перед тем, как активировать услугу, клиент должен ознакомиться с информацией, какую услугу он заказывает, на каких условиях и какая ее стоимость. Для подключения услуги клиент должен выполнить действие: или отправить SMS на соответствующий короткий номер, или активировать услугу на странице ресурса… Тем не менее, случаются такие «непреднамеренные подключения», когда телефон попадает в руки ребенка, или клиент нажимает на кнопки механически, не читая описание и стоимость услуги и вопроса перед словом «Подтвердить». В подобных случаях клиенту следует обращаться к своему оператору. По каждому такому клиентском запросу – а их поступает не много — производится проверка факта и метода подключения и предоставления контент-услуги абоненту. По результатам проверки каждого случая отдельно может быть принято решение о компенсации средств».

lifecell: Услуги по подписке предоставляют контент-провайдеры, с которыми компания lifecell, так же, как и другие операторы, заключила договор. В данном случае оператор выполняет роль инструмента, «шлюза», через который поставщик услуги может ее предоставлять. По действующему законодательству, поставщик должен указывать исчерпывающую информацию по ее стоимости во всех рекламных материалах […] Наш договор о взаимодействии с контент-провайдерами также предусматривает, что абонент может подписаться на ту или иную услугу только, если сам выявит желание […] и предпримет соответствующее активное действие.

Существуют различные способы отказа от доступу к контент-услуге. По общему правилу… абонент может отказаться путем обращения в телефонный контакт-центр lifecell или к специалисту по обслуживанию абонентов в магазине lifecell. Другие особенности отказа от отдельных контент-услуг устанавливаются контент-провайдером (SMS-сообщение, обращение в контакт-центр). Со своей стороны, мы советуем обращаться в наш контакт-центр […], это можно сделать по номеру 5433, через мессенджер BiP (канал lifecell 24 на 7), с помощью приложения My lifecell, сервиса «Виртуальный помощник», сделав бесплатный вызов на номер 543322.

Аргумент «вы сами что-то случайно нажали» не всегда выдерживает критику. В Facebook приводили пример того, как на платные услуги подписалось сетевое устройство с SIM-картами «Киевстар» и Vodafone, по номерам 43101 и 5962. По данным «Киевстар», по номеру 43101 услуги предоставляет услуги компания «Цифровая лаборатория», это — подписка на новости, очевидно, настолько захватывающие, что даже GSM-шлюз не в силах перед ними устоять.